Como preparar as informações do seu negócio para o agente responder bem

A qualidade das respostas de um agente depende do que ele sabe sobre o seu negócio. Reunir isso antes poupa retrabalho.

1. Serviços e produtos

Descreva cada um em poucas frases, com o que está e o que não está incluído.

2. Horários e endereço

Inclua feriados e exceções. É a dúvida mais comum.

3. Preços e condições

Só coloque valores que você mantém atualizados. Se o preço varia, diga que depende e peça os dados necessários.

4. Perguntas reais

Use as mensagens que os clientes já mandam como base. Elas mostram o que as pessoas querem saber.

5. Quando chamar uma pessoa

Defina os casos: reclamações, pedidos fora do padrão, negociação. Escreva também o que o agente deve dizer nesse momento.

6. Revise com frequência

Releia conversas e atualize o cadastro quando algo mudar. Em caso de dúvida, fale com a gente.

Uma lista para conferir antes de publicar

Revise o cadastro com esta lista: horário de funcionamento, inclusive feriados; endereço com referência; formas de pagamento aceitas; prazos de entrega ou de atendimento; política de troca, cancelamento e remarcação; e os produtos ou serviços mais pedidos, com preço ou faixa de preço.

Escreva como você responderia a um cliente, em frases curtas. Evite siglas internas e termos que só a equipe conhece. Se uma regra tem exceção, registre a exceção também.

Mantenha o cadastro vivo

Preço, cardápio e horário mudam. Marque na agenda uma revisão mensal do cadastro e atualize sempre que algo mudar no balcão. Um agente responde tão bem quanto a informação que recebeu: dado desatualizado vira resposta errada, e resposta errada custa mais caro que nenhuma.